Cấu hình mức độ ưu tiên của ticket và SLA

Tổng quan
Định nghĩa các mức độ ưu tiên (Thấp, Trung bình, Cao) và thiết lập thời gian phản hồi mong đợi.

Các bước thực hiện

1. Trong Cài đặt → Cài đặt phiếu hỗ trợ (Ticket Settings) → Ưu tiên (Priority), bật các mức độ cần thiết.

2. Đối với mỗi mức độ ưu tiên, định nghĩa mục tiêu SLA (ví dụ: phản hồi trong vòng 4 giờ).

3. Khi tạo/sửa phiếu hỗ trợ, chọn mức Ưu tiên phù hợp.

Mẹo

• Dành mức Cao (High) cho các sự cố P1 (sự cố ưu tiên số 1).

• Hiển thị bộ đếm thời gian SLA trong bảng điều khiển của nhân viên hỗ trợ.

Xử lý sự cố

• Mức ưu tiên thiếu? Bật nó trong Trường tùy chỉnh (Custom Fields).

• SLA không được theo dõi? Xác nhận tính năng SLA đã được kích hoạt trong Cài đặt mô-đun (Module Settings).